【資料圖】

原標題：武漢地鐵“五心服務”方便出行市民

工人日報-中工網(wǎng)記者鄒明強 通訊員李丹 產(chǎn)啟斗

遞卡、掃碼充值、收卡、刷卡出站，一系列動作半分鐘內(nèi)完成。6月24日晚高峰時段，上班族陳女士在湖北省武漢地鐵2號線長港路站，刷武漢通儲值卡出站時顯示余額不足，前往客服中心快速完成充值業(yè)務。

“現(xiàn)在我能看到工作人員的操作界面，除了顯示付款二維碼，還能清楚地看到充值多少，卡里余額是多少?！标惻扛袊@：這個小小客服中心，功能正在變強！

陳女士家住長港路地鐵站附近，上班地點在街道口，自2012年年底地鐵2號線開通后，近十年來上下班的交通工具都是地鐵，一張武漢通儲值卡伴隨了她十年，也見證著地鐵服務的持續(xù)變化?！耙淮卧诟顿M區(qū)為儲值卡充值時，現(xiàn)場沒有面對我的顯示屏，無法電子支付，只能‘轉(zhuǎn)’到另一端。”于是，她向車站值班站長“點單”，提出建議。

售檢票系統(tǒng)專業(yè)工程師袁珊珊、維修技師張星接到“派單”立即啟動論證工作，提出具體改造方案：改造客服中心顯示界面，倒計時提示時間由60秒延長至120秒；有需求且具備條件的車站，增設乘客顯示器切換裝置，通過顯示器的切換來實現(xiàn)兩個付費區(qū)顯示屏同步顯示的需要。方案討論通過后，他們確定2號線長港路站為首個試點改造的車站，技術(shù)人員利用3個夜間收班的“天窗點”完成改造工作。

今年來，武漢地鐵探索建立了“乘客點單、總支配單、支部買單、組織評單”“四級遞單”工作模式，率先在3個客運服務黨總支推行，著力打造“用心、貼心、知心、精心、暖心”的“五心服務”：“乘客點單”，乘客通過評議、市民熱線、車站開放日等方式，反饋意見和建議；“總支配單”，總支梳理乘客“急難愁盼”的問題，配發(fā)給相應支部；“支部買單”，支部通過主題黨日找準問題根源，制定方案著手整改；“組織評單”，組織通過乘客反饋意見、滿意度調(diào)查等方式，對整改結(jié)果進行考評。

袁珊珊和張星帶領(lǐng)相關(guān)技術(shù)人員，完成多個站點客服中心付費區(qū)乘客顯示屏改造工作，武漢地鐵運營公司客運二中心黨總支給出“評單”意見：此舉有效提升了乘客操作便利性，同時提高了工作效率；客運服務工作只有做到用心、貼心、知心、精心、暖心，乘客就會少“跑腿”不“繞彎”。

今年以來，武漢地鐵提出所有黨員干部要深入線網(wǎng)車站、深入服務現(xiàn)場，傾聽市民呼聲、乘客期盼，及時梳理形成問題清單，以“四級遞單”方式逐一“銷號辦結(jié)”，推動地鐵運營服務工作的提質(zhì)增效。

串聯(lián)起中心城區(qū)、東湖高新區(qū)、乃至鄂州市民生產(chǎn)生活的重要樞紐的地鐵武漢東站，為2號線和11號線換乘站，是2號線小交路折返站和11號線東段端點站，日均客流量4萬乘次，早晚高峰兩線換乘人員較多，呈現(xiàn)雙馬鞍式潮汐特征。針對乘客的“點單”、武漢地鐵及時“配單”，車站“接單”拿出整改方案：早晚高峰不同方向的高峰客流，靈活調(diào)整2部手扶電梯方向，使用鐵馬隔離出通道，電梯附近設置臨時標志、增派工作人員引導，有效降低客流對沖、提升換乘效率。